Talento humano y calidad de un servicio hospitalario
peruano
Learning Based on the Problem in Virtual modality in undergraduate Human
Medicine
Jose Albino Inca-Parra
Universidad Cesar Vallejo, Lima Perú. Neurólogo clínico jincap@cvvirtual.edu.pe https://orcid.org/0000-0002-
9882-6710 https://scholar.google.com/citations?user=RVEbA44AAAAJ&hl=es
Fabiola Rodriguez Lucas
Universidad Cesar Vallejo, Lima Perú frodriguez12@ucvvirtual.edu.pe
http://orcid.org/0000-0002-5065-6089
https://scholar.google.com/citations?hl=es&user=qa4NslUAAAAJ&view_op=list_works
Resumen
El objetivo del presente trabajo fue estimar la incidencia de la Gestión del Talento Humano en
la Calidad de servicio, así como las dimensiones de la gestión de talento humano en la calidad
de servicio de Medicina Especializada del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. Se
realizó un estudio cuantitativo, no experimental, transversal, relacional causal, con una muestra
probabilística, constituida por 96 colaboradores entre médicos, enfermeros, técnicos de
enfermería. Se emplearon instrumentos específicos para Talento Humano, y Calidad de servicio
que gozaron de alta validez de contenido cualitativo, contenido cuantitativo, de constructo y de
criterio; y alta confiabilidad de Cronbach. Los resultados reafirman la influencia de gestión del
Talento Humano en la Calidad de servicio de Medicina Especializada, así como la influencia de
las dimensiones de la gestión de Talento Humano calidad de servicio Medicina Especializada
del hospital Guillermo Almenara. Los resultados descriptivos evidencian un nivel bajo o malo
en las variables y dimensiones consideradas, en tal sentido las autoridades deben aplicar mejora
en la selección, adquisición, fidelización del colaborador en aras de obtener una optimización de
la calidad de servicio.
Palabras clave: Conocimiento, habilidades, compromiso, satisfacción.
Abstract
The objective of this work was to find out the incidence of Human Talent Management on
Service Quality, as well as the dimensions of human talent management on the quality of
Specialized Medicine service at the Guillermo Almenara Irigoyen National Hospital. A
quantitative, non-experimental, cross-sectional, causal relational study was carried out, with a
probabilistic sample, consisting of 96 collaborators among doctors, nurses, and nursing
Sinergias educativas, E, 2021
technicians. Specific instruments for Human Talent and Quality of service were used, which
enjoyed validity and high reliability. The results reaffirm the influence of Human Talent
management on the Quality of the Specialized Medicine service, as well as the influence of the
dimensions of the Human Talent management of the Specialized Medicine service quality of the
Guillermo Almenara hospital. The descriptive results show a low or bad level in the variables
and dimensions considered, in this sense the authorities should consider this work and direct a
proposal for improvement. conclusions
key words: knowledge, skills, commitment, satisfaction.
Introducción
El presente artículo pretende estimar si el talento humano (TH) y sus componentes conocimiento
(THD1), habilidades (THD2) y compromiso (THD3) influyen en la calidad de servicio (CS) en
Medicina Especializada del hospital Guillermo Almenara. El Espectador (2021) informó la
inesperada presencia del nuevo coronavirus desnudó las falencias y vacíos del sistema de salud
a nivel global. De la misma manera Chicaiza et al. (2021) afirmó una relacion inversa de los
países con mejores resultados en salud en la pandemia mostraron leves caídas del PIB en el
segundo trimestre del 2020, el mejor predictor de los buenos resultados económicos esta en
relacion al número de camas en salud antes de la pandemia. El Perú ha pagó un alto costo en
vidas y en su crecimiento, el manejo sanitario se tradujo en sus resultados económicos.
No se tiene información disponible acerca del personal de salud y de su influencia de la calidad
de servicio en su centro laboral en el Perú. Las instituciones son entes vivos y reflejos de sus
colaboradores, su crecimiento conlleva una mayor complejidad de sus recursos incentivando
actualizar su tecnología, su personal, actividades de apoyo, etc. Siguiendo las líneas de este
trabajo, se revisará sus variables. En relacion a talento humano, Chiavenato (2020) mencionó
que la administración de recursos humanos pasó por etapas como industrialización clásica
nominada relaciones industriales, en la industrialización neoclásica nominada recursos humanos
y en la era del conocimiento nominada talento humano. La teoría general, denominada Teoría
Humanista cuyo autor fue Elton Mayo en 1927 introdujo el termino recurso humano. Esta teoría
valora al hombre, sus sentimientos, ambiente laboral, condiciones laborales. (como se citó en
Medina y Ávila 2002).
Se encuentran varias definiciones, el término fue acuñado por Michaels et al. (2001) quienes
definen como la suma de las habilidades de una persona (…), sus dones intrínsecos, aptitudes,
conocimiento, experiencia, su juicio, actitud, carácter, etc. También se incluye su habilidad para
aprender y crecer. Por su parte Bonet (2006) define como la suma de conocimientos y
habilidades medibles, así como la actitud y compromiso para ponerlas a disposición. Asimismo,
Jimenez, Hiller Fry y Diaz (2008) propusieron como la capacidad de las personas que ponen en
práctica para obtener resultados excepcionales de manera estable en el tiempo, unida al
compromiso por la consecución de ellos. Otra definición Watkins (1998) aquella fuerza humana
o colaboradores que influyen positivamente en el rendimiento empresarial y en la productividad.
Por ultimo Jericó (2001) explica que son personas cuyas capacidades están comprometidas a
mejorar los resultados, que ponen en práctica sus capacidades para obtener resultados superiores
en su entorno y organización.
Julia Rosario Vales Gonzales, Balbina Victoria Verástegui Godoy , Elías Modesto Martínez Pagan, Lourdes Ana Cotaquispe
Guzmán
Tenemos a Fitzgerald (2018) quien manifestò que la población no consigue el acceso y beneficio
del servicio de salud por su compleja geografía y la baja capacidad adquisitiva del usuario, a
nivel nacional, Soto (2019) describió que los centros de salud estatales se caracterizan por la
ineptitud en la capacidad resolutiva, en la pésima adquisición de insumos y fármacos, no se
cuenta con estudios de imágenes, de genética, biología molecular, entre otros. Hay una brecha
de personal de salud mayor en zonas alta pobreza, más evidente en el personal técnico. De la
misma manera Zafra (2015) detectó como la queja más frecuente son los medicamentos
prescritos no encontrándose en sus farmacias. En relación a la gestión de la calidad de servicio,
la teoría general fue expresado por Feigenbaum en 1951 como la Teoría General de la Calidad
Total, mencionado en un artículo de Delgado (2017).
Como teorías específicas se encuentra a Deming (1989) “se refiere a la calidad, como superar
las necesidades y expectativas” Juran (1981) “la calidad es la adecuación al uso”. Otra
definición, Ishikawa (1986) propiciar un producto de alta cualidad que sea el más barato y
deseado para el usuario. También Barker en1997 la única opción de satisfacer al consumidor es
aplicar la cualidad como pilar del negocio, registrado por Méndez (2008),
asimismo Parasuramán et al. (1988) cuya definición consiste en la relacion de los deseado y la
percepción recibida del usuario por el servicio (Yarce, 2000; Vargas y Aldana, 2007) la cualidad
es forma de administrar una organización corporativamente. La medición de la gestión de calidad
de servicio se tiene la escuela nórdica a Gronroos (1994) relaciona con la imagen corporativa.
El usuario está influido por la entrega del servicio. Valora las diferencias entre servicio esperado
y entregado. La otra, la escuela americana Parasuraman (1985) SERVQUAL evaluó por
separado lo esperado con lo entregado.
Se revisó trabajos previos a nivel internacional tenemos a Bani-Hani (2021) quien encontró una
relación positiva y significativa de TH y la competencia central, que cuando los hospitales
incrementen su esfuerzo en su personal, será más competitivo. Reveló una asociación positiva y
alta entre TH y pensamiento estratégico, como entre pensamiento estratégico y competitividad.
En el estudio de Luna-Arocas y Lara (2020) es transversal, el papel del compromiso
organizacional afectivo como una variable mediadora total en la relación causal (positiva y
significativa) del manejo de talento en el desempeño del servicio. Miciak, (2019): informó como
la suma de cualidades intangibles: habilidades, conocimientos, actitudes y talento; recurso
esencial para la creación de valor. La inversión en capital humano debe estar conexa a métricas
e indicadores que representen adecuadamente la competitividad y el desempeño empresarial.
Sinergias educativas, E, 2021
Vuong et al. (2021) con herramientas cualitativas y cuantitativas, indicaron que los elementos
que influyen en la satisfacción del trabajo de un médico en orden decreciente son: ingresos,
relación con los colegas, calidad de exámenes y tratamiento médicos, recursos, autonomía en el
trabajo, oportunidades de formación y promoción. Abbu- Rumman et al. (2021) su análisis
cuantitativo fue diseñado para realizar la encuesta.
Demostró que TQM tenía un impacto significativo tanto en la lealtad y satisfacción del cliente.
Ruhnke (2020) en su estudio del deseo de participar en la toma de decisión medica con la
satisfacción de su cuidado. Una proporción en los que estuvieron de acuerdo relación con quienes
estaban en desacuerdo fue 71,1% y 28.9% y de los que estaban de acuerdo comparados con los
que no estaban de acuerdo estaban satisfechos altamente significativo con su cuidado 68% Vs
62%.
Rodríguez et al. (2017) analizó los conceptos en de líneas de espera. Calculó el mínimo número
de médicos para suplir, la demanda presente y futura con similares situaciones y disciplinas del
servicio. Guanín y Andrango (2015) en su análisis situacional por la introducción permitió
conocer la realidad general de un hospital, su diagnóstico determinó que existen divergencias en
los procedimientos, se desarrolló una capacitación para la mejora del personal porque había
carencias manuales de procedimientos. A nivel nacional tenemos a Millán (2020), en su estudio
cuantitativo, descriptivo, transversal y correlacional, demostró significancia positiva y un
coeficiente Spearman 0,619 entre TH y compromiso organizacional. Por su parte Rodríguez
(2020) en su trabajo deductivo, no experimental, descriptivo, relacional-causal demostró la
predicción de la mejora de la calidad, con R2 de Nagelkerke de 53% con significancia estadística.
Espinoza (2020) en su trabajo cuantitativo, aplicado, relacional-causal, no experimental,
transversal, determino que la eficacia predictiva de TH y compromiso organizacional en la
gestión para la felicidad laboral es 74,4 %. El estudio de Figueroa (2020) de enfoque cuantitativo,
causal y nivel explicativo, demostró causalidad con, R2 de Nagelkerke en el 21,5 % de la
variación de satisfacción del usuario esta explicado por CS. Reátegui (2020) en su estudio
cuantitativo, correlacional-causal descriptivo, no experimental, transversal, demostró que la TH
y la relacion personal inciden en la productividad de sus colaboradores con R2 de Nagelkerke
de 54% significativa. Por su parte Silva (2020) en su trabajo cuantitativo, nivel básico,
descriptivo, explicativo, correlacional, no experimental demostró el R2 Nagelkerke que el
presupuesto participativo y el desempeño laboral inciden 22.9% sobre la gestión municipal.
Julia Rosario Vales Gonzales, Balbina Victoria Verástegui Godoy , Elías Modesto Martínez Pagan, Lourdes Ana Cotaquispe
Guzmán
Inga y Arosquipa (2019), en su trabajo valoró la calidad de atención, mediante el esfuerzo, los
recursos humanos competentes, ubicados estratégicamente y comprometidas con ofrecer
atención optima a la sociedad. Lavado (2019) en su estudio cuantitativo no experimental,
transversal, explicativo donde la CS es explicada en 33,6% por TH y PP. Rengifo (2019) en su
estudio de diseño descriptivo – correlacional- transversal determinó que TH y CS un coeficiente
de correlación igual a 0,772 y significativo. por su parte Urquia (2017) en su estudio cuantitativo
de asociación, no experimental, transversal, con variables: TH y CS, concluyó que existe relación
directa significativa. Asimismo Huanca (2016): su estudio relacional, no experimental y
transversal, no encontró relación la TH y CS. Padilla (2016) en su trabajo no experimental de
asociación, concluye la cualidad se asocia la satisfacción del colaborador y TH.
Por su parte Chacaltana (2016) en su estudio de campo, diseño no experimental, definió que
había una fuerte asociación de TH y la CS 59.2%. Gutiérrez (2016) en su trabajo descriptivo y
correlación causal estimó que las cualidades directivas frente a la capacitación y TH, fue
significativo. Aliaga (2021) encontró una influencia (,754 según Tau Kendall) de TH en CS.
Valenzuela (2018) con su estudio cuantitativo, descriptiva correlacional, no experimental,
transversal, concluyó que existe asociación entre la TH y el compromiso de gestión como
positiva y fuerte. Valladolid (2021) en su estudio cuantitativo transversal encontró una
asociación entre conocimiento de TH y CS directa y leve.
El propósito fue crear, propagar reflexión y debate académico sobre lo ya existente en el
conocimiento de estas variables, como justificación teórica. Estos resultados servirán para
mejorar la calidad de servicio de Medicina Especializada del hospital Almenara en relacion a su
talento humano. Asimismo, conocido el problema, el plan de mejora redundará en bienestar y
utilidades para la sociedad y el hospital como justificación social, reducirá costos para el hospital
y los pacientes como justificación económica, se hará conocimiento de sus autoridades para
proyectos de mejoramiento como justificación política o administrativa.
1.
Materiales y métodos
Es de tipo aplicado según Carrasco (2019) se investiga para actuar, transformar cambios en un
determinado sector de la realidad; enfoque cuantitativo según Hernández (2018) orientado en
variable medidas, prueba de hipótesis, datos numéricos, análisis estadístico sobre una matriz.
diseño; no experimental transversal descriptivo, explicativa según Valderrama (2017) su interés
se centra en descubrir la razón por la que ocurre un fenómeno determinado.
Se trabajó con una muestra probabilística de 96 colaboradores de Medicina especializada del
hospital Nacional Guillermo Almenara, entre médicos, enfermeras y técnicos de enfermería, de
una población de 210 colaboradores que corresponden a los servicios de Neurología,
Gastroenterología, Cardiología Neumología y Nefrología, el criterio de inclusión fue
profesionales con más de tres años laborando en dicha área. Se empleó la técnica fue la encuesta
y los instrumentos fueron los cuestionarios respectivos para Gestión de Talento Humano y
Calidad de servicio respectivamente.
El cuestionario talento humano tiene tres dimensiones, nueve indicadores. la técnica fue la
encuesta y la escala ordinal. Cuenta con 18 preguntas y con respuestas en escala de Likert del 1
al 5. Previo a la aplicación del instrumento se efectuó la confiabilidad mediante el estadístico
Alfa de Cronbach, cuya fiabilidad fue de 0,943 y 0,947 respectivamente, finalmente fueron
validados por expertos en la temática e investigación científica. En adelante se trabajará con
siglas Talento humano (TH), Calidad de servicio (CS), Hardware de talento humano (THD1),
Sinergias educativas, E, 2021
Software de talento humano (THD2) y Calidad humana de talento humano (THD3).
Procedimiento, Primero se definió el problema y se decidió evaluar la gestión de talento humano
en la calidad de servicio Medicina Especializada del hospital Guillermo Almenara, se presentó
el proyecto al tutor de investigación, luego se solicitó carta Presentación de la Universidad al
hospital Guillermo Almenara. Dicha carta se elevó al Comité Institucional de Ética en
Investigación de la Red Prestacional Almenara, se anexo el Proyecto de Investigación.
Aprobado. Una vez aprobado se conversó con los jefes de servicio y del departamento de
Medicina Especializada, quienes apoyaron el trabajo, se ingresó a la recolección de datos el cual
se realizó con aplicativo google en línea de los tres instrumentos con sus respuestas del 1 al 5
escala Likert previa charla y consentimiento informado. Los procesamientos de datos se
realizaron mediante el SPSS 22. La presentación de los resultados se realizará mediante tablas y
gráficos de barras. Para el análisis descriptivo se usó tablas de frecuencias. Para el análisis
inferencial se utilizó la herramienta regresión logística ordinal, por tratarse de variable
cualitativas ordinales, primordialmente por la variable dependiente.
2.
Resultados
Análisis descriptivos
En la tabla se evidencia un alto porcentaje 37,5% y 36,5% tanto para TH y CS como mala
respectivamente.
Tabla 1
Niveles de gestión talento humano y calidad de servicio.
TH CS
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Válido
malo
36
37,5
35
36,5
regular
28
29,2
29
30,2
bueno
32
33,3
32
33.3
Total
96
100,0
96
100,0
En la tabla 2 se apreció los niveles de las dimensiones de TH, así se tiene un alto porcentaje
(36,5%) de los encuestados determino nivel mala de THD1, un 35,4% nivel mala de THD2 y un
Julia Rosario Vales Gonzales, Balbina Victoria Verástegui Godoy , Elías Modesto Martínez Pagan, Lourdes Ana Cotaquispe
Guzmán
38,5% nivel regular de THD3.
Tabla 2
Niveles de conocimiento, habilidades y compromiso de TH
THD1 THD2
THD3
Numero
%
Numero
%
Numero
%
Válido
bajo
35
36,5
34
35,4
32
33,3
regular
30
31,3
33
34,4
37
38,5
alto
31
32,3
29
30,2
27
28,1
Total
96
100,0
96
100,0
6
100,0
En la tabla 3 se aprecia un alto porcentaje (21,9%) de mala TH y CS respectivamente.
Tabla 3
Niveles de Gestión de talento humano y calidad de servicio de Medicina Especializada.
TH y CS
CS
Total
mala
regular
buena
Sinergias educativas, E, 2021
TH
malo
Recuento
21
9
6
36
% del total
21,9%
9,4%
6,3%
37,5%
regular
Recuento
9
11
8
28
% del total
9,4%
11,5%
8,3%
29,2%
bueno
Recuento
5
9
18
32
% del total
5,2%
9,4%
18,8%
33,3%
Total
Recuento
35
29
32
96
% del total
36,5%
30,2%
33,3%
100,0%
Julia Rosario Vales Gonzales, Balbina Victoria Verástegui Godoy , Elías Modesto Martínez Pagan, Lourdes Ana Cotaquispe
Guzmán
Análisis inferencial
Calidad de servicio y talento humano
La tabla 4 indica que según Nagelkerke TH influye 19% en la CS
Tabla 4
R2 de TH y CS
Cox y Snell
Nagelkerke
Mc Fadden
,168
,190
,084
En la tabla 5 señala que la TH en sus niveles mala y regular influyen en nivel mala de CS.
Tabla 5
Parámetros de TH y CS
95% de intervalo de
confianza
Que el talento humano
en sus nivels bajo
Estimaci
ón
Error
estándar
Wald
gl
Sig.
Límite
inferior
Límite
superior
Umbral
[CS = 1]
-1,705
,394
18,741
1
,000
-2,477
-,933
Sinergias educativas, E, 2021
[CS = 2]
-,246
,347
,503
1
,478
-,927
,434
Ubicación
[TH=1]
-2,002
,494
16,415
1
,000
-2,971
-1,034
[TH=2]
-1,055
,494
4,552
1
,033
-2,023
-,086
[TH=3]
0a
.
.
0
.
.
.
En la tabla 6 se aprecia Habilidades de talento humano según Nagelkerke en 22,6% en la calidad
de servicio
Tabla 6
R de THD1 y CS
Cox y Snell
Nagelkerke
Mc Fadden
,201
,226
,102
Julia Rosario Vales Gonzales, Balbina Victoria Verástegui Godoy , Elías Modesto Martínez Pagan, Lourdes Ana Cotaquispe
Guzmán
En la tabla 7 se aprecia Habilidades de TH en sus niveles mala y regular influyen en la CS en su
nivel mala
Tabla 7
Parámetros de THD1 y CS
95% de intervalo de
confianza
Estimaci
ón
Error
estándar
Wald
gl
Sig.
Límite
inferior
Límite
superior
Umbral
[CS = 1]
-1,853
,410
20,427
1
,000
-2,657
-1,050
[CS = 2]
-,343
,357
,928
1
,335
-1,042
,355
Ubicación
[THD1=1]
-2,281
,515
19,633
1
,000
-3,290
-1,272
[THD1=2]
-1,026
,493
4,331
1
,037
-1,992
-,060
[THD1=3]
0a
.
.
0
.
.
.
Conocimientos de talento humano y calidad de servicio
En la tabla 8 se aprecia según Nagelkerke que Conocimientos de TH influyen en 27,45% en la
calidad de servicio
Tabla 8
R2 de THD2 y CS
Sinergias educativas, E, 2021
Cox y Snell
Nagelkerke
Mc Fadden
,243
,274
,127
En la tabla 9 se aprecia que conocimiento de TH en sus niveles mala y regular influyen la calidad
de servicio en su nivel mala
Tabla 9
Parámetros de THD2 y CS
95% de intervalo de
confianza
Estima
ción
Error
estándar
Wald
gl
Sig.
Límite
inferior
Límite
superior
Umbral
[CS = 1]
-2,161
,445
23,561
1
,000
-3,034
-1,289
[CS = 2]
-,581
,381
2,322
1
,128
-1,328
,166
Julia Rosario Vales Gonzales, Balbina Victoria Verástegui Godoy , Elías Modesto Martínez Pagan, Lourdes Ana Cotaquispe
Guzmán
Ubicación
[THD2=1]
-2,697
,550
24,053
1
,000
-3,775
-1,619
[THD2=2]
-1,437
,507
8,019
1
,005
-2,431
-,442
THD2=3]
0a
.
.
0
.
.
.
En la tabla 10 se aprecia que según Nagelkerke el compromiso de talento humano influye en
24,5% en la calidad de servicio.
Tabla 10
Pseudo R2
Cox y Snell
Nagelkerke
Mc Fadden
,218
,245
,112
En la tabla 11 se aprecia que el compromiso de TH en sus niveles mala y regular influyen en la
CS en su nivel malo
Tabla 11
Parámetros de THD3 y CS
95% de intervalo de
confianza
Estimaciones de
parámetro
Estima
ción
Error
estándar
Wald
gl
Sig.
Límite
inferior
Límite
superior
Umbral
[CST = 1]
-2,261
,464
23,716
1
,000
-3,172
-1,351
Sinergias educativas, E, 2021
[CST = 2]
-,726
,405
3,210
1
,073
-1,521
,068
Ubicación
[THD3=1]
-2,429
,555
19,132
1
,000
-3,517
-1,341
[THD3=2]
-1,960
,525
13,939
1
,000
-2,990
-,931
[THD3=3]
0a
.
.
0
.
.
.
3.
Discusión
El proyecto parte de una investigación de doctorado de Gestión Pública y Gobernanza de la
Universidad Cesar Vallejo, de título Gestión del talento humano y por procesos en la calidad de
servicio de Medicina Especializada, 2020. Cuyo objetivo principal, se encontró que TH influye
directa un 19% en CS, pero para evitar el autoplagio, se consideró su base de datos, la muestra
y los instrumentos respectivos, debo precisar se trabajó con dimensiones de talento humano
como conocimiento, habilidades y compromiso. Se actualizaron investigaciones previas a la de
la Tesis. Se planteó valorar la influencia de la gestión de talento humano y sus dimensiones en
la calidad de servicio, puesto que a nivel mundial la gestión de calidad de servicio en salud se
ha visto mermada en percepción de la población e indirectamente de su personal profesional por
la presencia de la pandemia. Se revisaron trabajos nivel explicativo, correlacional, descriptivos.
Comparando con el estudio de Rodríguez (2020), quien obtuvo que la gestión directiva y
capacitación profesional influyen un 53% en la calidad educativa, y trabajó con instrumentos de
20 ítems cada uno y una muestra de 149 directores. Asimismo, Aliaga (2021) encontró que TH
influye positiva y significativamente un 0,754 según Tau Kendall, trabajó con 372 clientes
externos uso instrumentos de TH con 18 ítems, seis dimensiones y un instrumento de CS con 20
ítems, cinco dimensiones. Se tiene a Luna Arocas y Lara (2020) quien encontró una elación
causal entre TH y CS, pero de mediador al compromiso organizacional afectivo. De la misma
manera Lavado (2019) pero TH asociado a gestión por procesos influyen en CS en un 33,6%.
trabajó con 213 servidores.
También se revisó trabajos de correlación se tiene a Urquia (2017) quien encontró una
correlación positiva y significativa R Spearman (,987) entre TH y CS, trabajó con una muestra
de 149 usuarios externos del servicio salud primer nivel. El instrumento de TH con 30 ítems,
con sus dimensiones: desempeño laboral, gestión por competencias y gestión de cambio. El
instrumento de calidad de servicio uso el cuestionario SERVQUAL de 22 ítems. Asimismo, el
estudio de Rengifo (2019) encontró TH y CS, una de correlación (,772). Millan (2020) TH y
compromiso organizacional correlación positiva (,619). Valenzuela (2018) con su estudio
concluyó que existe asociación entre la TH y el compromiso de gestión como positiva y fuerte.
Se encontró Bani Hani (2021) relación positiva entre TH y competencia.
Contrariamente Huanca (2016) no encontró correlación entre TH y CS y trabajó con una
población de 33 colaboradores.
Julia Rosario Vales Gonzales, Balbina Victoria Verástegui Godoy , Elías Modesto Martínez Pagan, Lourdes Ana Cotaquispe
Guzmán
En relación a las dimensiones de Talento humano y calidad de servicio, se tiene a Valladolid
(2021) muestra 222 colaboradores usó un instrumento de conocimiento con 20 ítems, con cuatro
dimensiones, un instrumento de CS con 20 ítems, con cuatro dimensiones (empatía, elementos
físicos, capacidad de respuesta y fiabilidad) encontró una correlación Spearman (,395) de sus
cuatro dimensiones de conocimiento tres están en nivel medio y uno en nivel bajo, en cuanto a
CS dos dimensiones en nivel medio y dos en nivel bajo; También Fermín (2018) usó un
instrumento de compromiso 18 ítems , con tres dimensiones y un instrumento de CS 22 ítems,
con cinco dimensiones (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de servicio, seguridad y empatía), una
muestra de 60 servidores, de 100% de los encuestados un alto porcentaje nivel medio de
compromiso y un alto porcentaje nivel bajo de CS, una correlación significativa (,887).
Dentro del análisis descriptivo los hallazgos más trascendentales en las variables TH y CS, se
encontró del 100% de los encuestados un alto porcentaje (37,5%) de nivel bajo de TH y un alto
porcentaje (36,5%) en nivel malo de CS, similar al trabajo de Rodríguez (2020) un alto
porcentaje (60,4%) en nivel bajo capacitación profesional y alto porcentaje (37,7%) en nivel bajo
la calidad educativa. Aliaga (2021) encontró nivel regular de TH y CS. Lavado (2019) encontró
TH nivel alto y CS nivel bueno Urquia (2017) encontró nivel alto en TH y nivel alto en CS.
Chacaltana (2016) trabajó con una muestra censal de 31 colaboradores para TH y otra muestra
probabilística de clientes externos para CS de 91 personas. Estudio descriptivo CS nivel malo, y
TH nivel regular.
Se encontró como limitaciones, el no acceso a base datos pagados encontrar solo resúmenes,
comparando con otros trabajos se tiene una muestra cuantitativa discreta, y los instrumentos de
CS el más usado en el Servqual como en toda investigación, con la limitación del caso se logró
superar y adecuarse a las circunstancias. Relación a las características de la población, se sugiere
ser más específico en caso de salud, sea solo entre médicos o enfermeros. Para futuras
investigaciones sugeriría integrar las variables sociodemográficas, considerando que para el
personal de salud su misión es vocación de servicio y en ellos está el rendimiento empresarial y
la productividad institucional.
Como en toda investigación su finalidad es el plan de mejora, primero detectar el problema o
raíz, de acuerdo a los resultados obtenidos se tiene un alto porcentaje que opinaron que el
conocimiento y las habilidades están en un nivel bajo esto significa planificar, una mejor
selección, adquisición, retención o fidelización del personal realizar charlas de los problemas
detectados, corregir la deficiencia luego ejecutar un piloto para revisar (verificar) los indicadores
y resultados, de acuerdo a la retroalimentación se actuará con un monitoreo cada seis meses para
dar sostenibilidad e institucionalización. Ósea aplicarlo a instituciones similares, pero con su
propia realidad.
Quedaría pendientes trabajos futuros, debido a que solo TH influye un 19% en CS, significa que
hay que buscar ese 81% de factores aun no considerados que optimizarían CS, y dentro de ellos
estarían los factores socioeconómicos. Dentro de los componentes se encontró que Habilidades
de TH influye 27,4% en CS (el más influyente de los tres componentes) significa que se requiere
de talleres o capacitaciones especializadas para el colaborador.
Sinergias educativas, E, 2021
4.
Conclusiones
La TH influye leve (R2 de Nagelkerke 19,0%), directa y significativa en la CS de Medicina
Especializada en el hospital Guillermo Almenara.
La THD1 influye leve moderada (R2 de Nagelkerke 22,6%), directa y significativa en la CS de
Medicina Especializada en el hospital Guillermo Almenara.
La THD2 influye leve moderada (R2 de Nagelkerke 27,4%), directa y significativa en la CS de
Medicina Especializada en el hospital Guillermo Almenara.
La THD3 influye leve moderada (R2 de Nagelkerke 24,5%), directa y significativa en la CS de
Medicina Especializada en el hospital Guillermo Almenara.
La TH en Medicina Especializada predomina un alto porcentaje 37,5% en nivel malo. La CS en
Medicina Especializada predomina un alto porcentaje 36,5% en nivel bajo. La THD1 en
Medicina Especializada predomina un alto porcentaje 36,5% nivel bajo. La THD2 en Medicina
Especializada predomina un alto porcentaje 35,4 % nivel bajo.
La THD3 en Medicina Especializada predomina un alto porcentaje 33,3% en nivel bajo.
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